Min familie og jeg skal på ferie. Og vi har faktisk fundet en rejse til Italien, som vi måske er interesserede i at booke. Men vi har nogle spørgsmål. Derfor er jeg lige nu ved at forsøge at ringe til rejseselskabet. Der er ventetid. Jeg er nr. 22 i køen får jeg at vide. Jeg sidder og lytter til behagelig musik, imens jeg venter. Jeg forstår godt, at jeg er nr. 22 i køen. Der er mange mennesker, der vil ud at rejse – og alle har sikkert spørgsmål, som skal besvares, ligesom vi har.

Arbejdet med telefonpasning

Imens jeg venter i telefonkøen, kan jeg ikke lade være med at tænke på, dengang jeg arbejdede med telefonpasning. Det var faktisk et job, jeg godt kunne lide. Også selvom det kunne være træls med sure kunder, der bare ville beklage sig. Men efterhånden som jeg blev mere erfaren – og bedre til at lytte til kunderne – blev det faktisk en spændende opgave. Det psykologiske aspekt var det, som interesserede mig.

At bevare roen

Det, at jeg ved at være rolig – og præcis – kunne få en ophidset kunde til at falde til ro. Det var i et dansk callcenter.

Der er gået 12 minutter. Jeg er blevet nr. 14 i køen. Lytter stadig til musikken. Smiler. Tænker på, hvor dejligt det bliver at komme på ferie et sted, hvor der er smukke strande og varmt vejr. Jeg nynner med på melodierne. Det er kendte melodier. Er nu nr. 8 i køen. Det går hurtigere nu. Jeg begynder at finde min liste med vores spørgsmål frem. Den er faldet på gulvet. Rejser mig fra stolen for at samle den op. Skimmer listen. Forsøger at gruppere spørgsmålene, så den person, jeg skal tale med, ikke skal finde oplysningerne frem hulter til bulter.

Endelig. Jeg er kommet igennem. Telefonen ringer – der er ikke længere musik. ”Hej, hvad kan jeg hjælpe dig med?” Pigen lyder glad.